对客服务管理面临的难题

服务过程不透明，质量靠投诉

服务执行过程缺乏记录与监控，问题往往通过客户投诉才被发现，被动响应多、主动干预少，品牌形象易受损

质检依赖人工抽检，覆盖窄效率低

传统质检靠人工抽查录音或巡检，覆盖率不足5%，大量服务盲区无法触及，难以真实反映整体服务水平

服务标准模糊，执行因人而异

流程虽有规范，但一线人员执行随意，缺乏统一判标与实时纠偏机制，导致服务体验波动大、客户满意度不稳定

客户情绪难捕捉，风险预警滞后

客户在沟通中流露的不满、焦虑等情绪未被及时识别，小问题演变为大投诉，服务改进缺乏数据支撑与前置干预能力

服务品控Agent解决方案

服务智能质检

客户情绪预警

工单合规识别

工单质量闭环

服务智能质检

自动分析电话录音、微信文字、在线会话等多渠道沟通内容，识别服务规范、承诺遗漏、态度问题，实现100%服务过程可检。

客户情绪预警

融合语音语调与文本语义，AI精准识别客户在沟通中的不满、焦虑等情绪，自动标记高风险交互并推送告警，防患于未然。

工单合规识别

通过时间、定位、行为链、内容一致性建模，AI识别虚假填报、代打卡、描述造假等异常工单，确保服务执行真实可信。

工单质量闭环

综合工单描述、现场照片、沟通记录与客户反馈，AI评估问题是否实质性解决，识别“形式闭环”“敷衍处理”，推动服务真落地。